Autenticação de dois fatores: o que fazer quando o código é recusado

Passo a passo

1. Ative a data e hora automáticas no celular e no computador. O código é calculado com base no horário, por isso alguns minutos de diferença já fazem a Conta Azul recusar um código válido.
2. Gere um código novo no aplicativo autenticador e digite antes que o tempo acabe. O código muda a cada 30 segundos: se o contador estiver quase no fim, espere virar e use o próximo.
3. Confira se você está copiando o código da conta certa. Quando o autenticador guarda vários serviços, é comum digitar o código de outro sistema sem perceber.
4. Verifique se existe mais de uma entrada da Conta Azul no autenticador. Só a entrada criada na configuração mais recente gera códigos válidos: as entradas antigas continuam gerando códigos que não valem mais.
5. Confirme quem fez a configuração inicial. Se quem leu o QR Code foi outra pessoa, sócio, contador ou o celular da empresa, o código precisa ser gerado no aparelho dessa pessoa.
6. Aguarde alguns minutos se você errou o código várias vezes seguidas. Depois de várias tentativas incorretas, o acesso fica bloqueado temporariamente e volta a funcionar sozinho.

Apareceram várias entradas da Conta Azul no autenticador. Qual usar?

Quando o aplicativo autenticador mostra várias entradas da Conta Azul, só a entrada da configuração mais recente gera o código válido. Cada redefinição da autenticação de dois fatores cria um novo QR Code, e cada QR Code lido vira uma nova entrada no aplicativo.

Se você não souber qual das entradas da Conta Azul é a atual, não teste uma por uma: várias tentativas com código incorreto bloqueiam o acesso temporariamente. Para resolver, siga estes passos:

1. Peça a redefinição da autenticação de dois fatores pelo caminho que corresponde ao seu acesso, descrito na seção Nada resolveu ou você trocou de celular?, mais abaixo.
2. Apague todas as entradas da Conta Azul no aplicativo autenticador.
3. Faça login na Conta Azul e leia o novo QR Code exibido na tela.

Como apagar as entradas antigas da Conta Azul no autenticador

Para remover uma entrada antiga da Conta Azul, apague a entrada dentro do próprio aplicativo autenticador. Desinstalar e instalar de novo o aplicativo autenticador pode não remover as entradas antigas da Conta Azul quando o backup do aplicativo está ativo: ao reinstalar, as entradas voltam.

O código é pedido toda vez que você entra?

O pedido do código de 6 dígitos da autenticação de dois fatores volta a aparecer depois de limpar o cache, trocar de navegador ou abrir uma janela anônima, mesmo com a opção Não pergunte novamente neste dispositivo marcada. Isso não é falha do sistema. Entenda por que a Conta Azul pede o código da autenticação de dois fatores de novo.

Nada resolveu ou você trocou de celular?

Quando você não tem mais acesso ao autenticador que gerou o QR Code, ou não sabe qual entrada da Conta Azul é a atual, a saída é redefinir a autenticação de dois fatores e configurar o aparelho de novo. Use o caminho que corresponde ao seu acesso:

1. Se você não tem acesso à Conta PJ da ContaAzul IP, peça a redefinição a outro Administrador da empresa. Na Conta Azul Pro, ele acessa Configurações e plano > Meus usuários, localiza você, clica em Editar e depois em Redefinir autenticação de dois fatores.
2. Se você tem acesso à Conta PJ da ContaAzul IP, a redefinição é feita exclusivamente pelo aplicativo Conta Azul de Bolso, com perfil Administrador e validação por biometria facial. Se você ainda não tem biometria cadastrada, também faz todo o processo pelo aplicativo. Outro Administrador não consegue redefinir pela Conta Azul Pro nesse caso. No aplicativo, toque no ícone de perfil e em Redefinir autenticação de dois fatores. Se você tem acesso à Conta PJ, mas não é Administrador (por exemplo, Financeiro Sênior), fale com o Administrador da empresa.

3. Fale com o suporte se você é o único Administrador da empresa e não tem acesso à Conta PJ, ou se nenhum dos dois caminhos estiver disponível.

   Tenha em mãos o e-mail do usuário com problema, o CNPJ da empresa, o print da tela de erro, o contrato social e um documento com foto de um dos sócios que conste no contrato.

Depois da redefinição, apague todas as entradas antigas da Conta Azul no autenticador antes de ler o novo QR Code. Se alguma entrada antiga continuar ativa, o aplicativo mostra mais de um código da Conta Azul e você corre o risco de digitar o que não vale mais.

Depois que uma redefinição da autenticação de dois fatores é concluída, a ação fica bloqueada por 48 horas para aquele usuário. Esse prazo não é um tempo de espera para o reset funcionar: o novo QR Code pode ser lido logo em seguida.

Como evitar o problema na próxima troca de celular

• Ative o backup do seu aplicativo autenticador, para recuperar os códigos da Conta Azul em um aparelho novo.
• Leia o mesmo QR Code em dois celulares no momento da configuração, para ter um aparelho reserva.
• Migre o autenticador antes de se desfazer do celular antigo, enquanto você ainda consegue gerar códigos.

Se você seguiu os passos acima e ainda não consegue acessar, fale com nosso time de suporte por um dos canais oficiais da Conta Azul.

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