O chargeback consiste em uma contestação de cobrança referente a uma compra com cartão de crédito não reconhecida por seu titular.
Ou seja, é um processo onde o cliente nega que tenha realizado determinada compra.
A contestação da cobrança é feita pelo titular do cartão diretamente ao emissor do cartão (normalmente os bancos). Este, por sua vez, realiza a análise do ocorrido e determina se deve ou não ser feito o estorno, de modo que esta contestação pode ou não resultar no pagamento do produto ou serviço pelo titular do cartão.
Ou seja, após a análise, o banco vai determinar se o cliente final receberá o estorno ou não.
Este processo de análise é usualmente chamado de disputa de chargeback, e os usuários da Conta Azul que utilizam o cartão de crédito via link e recebem uma contestação de pagamento podem acatar ou contestar essa solicitação de seu cliente final.
Clique sobre o assunto de seu interesse:
Quando a venda é cobrada via cartão de crédito via link e a mesma é contestada pelo cliente final (seu cliente), recebemos uma notificação das adquirentes (Rede, Getnet, Cielo e Stone) informando que determinada compra sofreu um chargeback e também o prazo estipulado para comprovação dessa compra.
Você receberá um e-mail* de pagamentos@contaazul.com informando sobre:
- Detalhes sobre a cobrança (número da cobrança, cliente, data de emissão, link da fatura e valor)
- Descrição sobre os próximos passos (acatar ou contestar)
- Link para envio de documentos em caso de abertura de disputa de chargebak (contestação)
*A mensagem será enviada para o e-mail cadastrado na Conta PJ da Conta Azul.
Para confirmar os dados informados, acesse Financeiro > Cadastros > Conta PJ e Cobrança. Em Contas para recebimento, clique em Editar cedente. Nesta tela, você verá o e-mail cadastrado na conta.
Se você já utilizou o antigo Receba Fácil, para confirmar os dados informados, acesse Financeiro > Contas financeiras ou Outras contas > Receba Fácil > Editar conta > Editar informações > E-mail.
Modelo do e-mail.
Ao acessar o link da fatura, a fatura estará com a situação Fatura em protesto.
Se sua empresa recebeu o e-mail de chargeback, entenda os próximos passos.
Caso entenda que a solicitação de estorno é justa e que seu cliente tem direito de receber o chargeback, você não precisa tomar nenhuma ação.
O valor será debitado da Conta PJ da Conta Azul dentro de alguns dias dias, assim que o processo de chargeback for finalizado pela adquirente (Rede, Getnet, Cielo e Stone).
Se discordar da solicitação de estorno, clique em Enviar documentos para contestação e compartilhe com nosso time os documentos solicitados para análise - a partir do momento que receber o e-mail e decidir contestar o chargeback, você terá 4 dias corridos para nos enviar os documentos conforme o tipo de venda realizada (produto ou serviço).
A Conta Azul enviará os documentos para análise e você poderá acompanhar a situação da disputa diretamente pelo link da cobrança informado no e-mail.
Dica!
Sugerimos que em paralelo ao processo de contestação do chargeback, você faça contato com seu cliente para entender a motivação. Caso ele desista dessa ação, o próprio cliente pode contatar o banco e encerrar a disputa de chargeback, assumindo o pagamento da cobrança.
Documentos necessários para envio
A partir do momento que receber o e-mail e decidir contestar o chargeback, você terá 4 dias corridos para nos enviar os documentos conforme o tipo de venda realizada (produto ou serviço).
Documentação para Venda de Produtos:
- Cópia do comprovante da venda.
- Cadastro do portador (nome do titular do cartão, nome cadastrado no site, CPF, e-mail, endereço, telefone fixo ou celular).
- Certificado de Garantia.
- Nota fiscal/Cupom Fiscal.
- Cópia da tela com os dados do meio de pagamento.
- Política de devolução, troca e cancelamento.
- Documento oficial que comprove a identidade do portador (frente e verso).
- Comprovação da entrega do produto e/ou protocolo assinado.
- Prova do vínculo do portador do cartão com o comprador.
- Carta explicativa sobre o ocorrido com a transação em questão.
Documentação para Venda de prestação de Serviços:
- Cópia do comprovante de venda.
- Cadastro do portador (nome do titular do cartão, nome cadastrado no site, CPF, e-mail, endereço, telefone fixo/celular).
- Ordens de serviços.
- Nota fiscal/Cupom Fiscal.
- Documento de assinatura em arquivo (autorização débito).
- Contrato prestação de serviço (se houver).
- Pedido da compra.
- Cópia da tela com os dados do meio de pagamento.
- Política de devolução, troca e cancelamento.
- Documento oficial que comprove a identidade do portador (frente e verso).
- Documento de assinatura em arquivo (autorização débito).
- Prova do vínculo do portador do cartão com o comprador.
- Carta explicativa sobre o ocorrido com a transação em questão.
Para os clientes que encaminharem a documentação dentro do prazo, nosso time enviará as informações para o banco, que tem prazo de 180 dias para retornar a decisão dessa disputa - geralmente temos o retorno em poucos dias.
Para os casos que passarem do prazo ou não conseguirmos contato, o chargeback é acatado automaticamente.
Assim, a fatura fica com o status de chargeback e criamos no Financeiro uma despesa já baixada na Conta PJ da Conta Azul para sinalizar essa saída.
Se a sua empresa ganhar a disputa, a fatura será atualizada e você não precisa tomar nenhuma ação.
Se a sua empresa perder a disputa, a fatura será atualizada para chargeback e o valor será debitado da conta da Conta PJ da Conta Azul. Será criada uma despesa no Financeiro já baixada na Conta PJ da Conta Azul para sinalizar essa saída.
Ao acessar o link da fatura, a fatura estará com a situação Fatura estornada.
Importante!
Caso não tenha saldo na Conta PJ da Conta Azul a conta ficará negativa e os próximos recebimentos devem cobrir o valor negativo.
Palavras-chave: Chargeback, contestação de cobrança, cartão de crédito, estorno, disputa de chargeback, documentos para contestação, adquirentes (Rede, Getnet, Cielo, Stone), procedimento de contestação, decisão da disputa.
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