O chargeback consiste em uma contestação de cobrança referente a uma compra com cartão de crédito não reconhecida por seu titular.
Ou seja, é um processo onde o cliente nega que tenha realizado determinada compra.
A contestação da cobrança é feita pelo titular do cartão diretamente ao emissor do cartão (normalmente os bancos). Este, por sua vez, realiza a análise do ocorrido e determina se deve ou não ser feito o estorno, de modo que esta contestação pode ou não resultar no pagamento do produto ou serviço pelo titular do cartão.
Ou seja, após a análise, o banco vai determinar se o cliente final receberá o estorno ou não.
Este processo de análise é usualmente chamado de disputa de chargeback, e os usuários da Conta Azul que utilizam o cartão de crédito (via link) e recebem uma contestação de pagamento podem acatar ou contestar essa solicitação de seu cliente final.
Clique sobre o assunto de seu interesse:
Quando a venda é cobrada via cartão de crédito (via link) e a mesma é contestada pelo cliente final (seu cliente), recebemos uma notificação das adquirentes (Rede, Getnet, Cielo e Stone) informando que determinada compra sofreu um chargeback e também o prazo estipulado para comprovação dessa compra.
Você receberá um e-mail* de pagamentos@contaazul.com informando sobre:
- Detalhes sobre a cobrança (número da cobrança, cliente, data de emissão, link da fatura e valor)
- Descrição sobre os próximos passos (acatar ou contestar)
- Link para envio de documentos em caso de abertura de disputa de chargebak (contestação)
*A mensagem será enviada para o e-mail cadastrado na conta Receba Fácil. Para confirmar os dados informados, acesse Financeiro > Contas financeiras > Receba Fácil > Editar conta > Editar informações > E-mail:
Modelo do e-mail:
Ao acessar o link da fatura, a fatura estará com a situação Em protesto:
Se sua empresa recebeu o e-mail de chargeback, entenda os próximos passos.
Caso entenda que a solicitação de estorno é justa e que seu cliente tem direito de receber o chargeback, você não precisa tomar nenhuma ação.
O valor será debitado da conta do Receba Fácil dentro de alguns dias dias, assim que o processo de chargeback for finalizado pela adquirente (Rede, Getnet, Cielo e Stone).
Se discordar da solicitação de estorno, clique em Enviar documentos para contestação e compartilhe com nosso time os documentos solicitados para análise - a partir do momento que receber o e-mail e decidir contestar o chargeback, você terá 4 dias corridos para nos enviar os documentos conforme o tipo de venda realizada (produto ou serviço).
A Conta Azul enviará os documentos para análise e você poderá acompanhar a situação da disputa diretamente pelo link da cobrança informado no e-mail:
Dica!
Sugerimos que em paralelo ao processo de contestação do chargeback, você faça contato com seu cliente para entender a motivação. Caso ele desista dessa ação, o próprio cliente pode contatar o banco e encerrar a disputa de chargeback, assumindo o pagamento da cobrança.
Documentos necessários para envio
A partir do momento que receber o e-mail e decidir contestar o chargeback, você terá 4 dias corridos para nos enviar os documentos conforme o tipo de venda realizada (produto ou serviço).
Documentação para Venda de Produtos:
- Cópia do comprovante da venda;
- Cadastro do portador (nome do titular do cartão, nome cadastrado no site, CPF, e-mail, endereço, telefone fixo ou celular);
- Certificado de Garantia;
- Nota fiscal/Cupom Fiscal;
- Cópia da tela com os dados do meio de pagamento;
- Política de devolução, troca e cancelamento;
- Documento oficial que comprove a identidade do portador (frente e verso);
- Comprovação da entrega do produto e/ou protocolo assinado;
- Prova do vínculo do portador do cartão com o comprador;
- Carta explicativa sobre o ocorrido com a transação em questão.
Documentação para Venda de prestação de Serviços:
- Cópia do comprovante de venda;
- Cadastro do portador (nome do titular do cartão, nome cadastrado no site, CPF, e-mail, endereço, telefone fixo/celular);
- Ordens de serviços;
- Nota fiscal/Cupom Fiscal;
- Documento de assinatura em arquivo (autorização débito);
- Contrato prestação de serviço (se houver);
- Pedido da compra;
- Cópia da tela com os dados do meio de pagamento;
- Política de devolução, troca e cancelamento;
- Documento oficial que comprove a identidade do portador (frente e verso);
- Documento de assinatura em arquivo (autorização débito);
- Prova do vínculo do portador do cartão com o comprador;
- Carta explicativa sobre o ocorrido com a transação em questão.
Para os clientes que encaminharem a documentação dentro do prazo, nosso time enviará as informações para o banco, que tem prazo de 180 dias para retornar a decisão dessa disputa - geralmente temos o retorno em poucos dias.
Para os casos que passarem do prazo ou não conseguirmos contato, o chargeback é acatado automaticamente.
Assim, a fatura fica com o status de chargeback e criamos no Financeiro uma despesa já baixada na conta Receba Fácil para sinalizar essa saída.
Se a sua empresa ganhar a disputa, a fatura será atualizada e você não precisa tomar nenhuma ação.
Se a sua empresa perder a disputa, a fatura será atualizada para chargeback e o valor será debitado da conta do Receba Fácil. Será criada uma despesa no Financeiro já baixada na conta Receba Fácil para sinalizar essa saída:
Ao acessar o link da fatura, a fatura estará com a situação Chargeback:
Importante!
Caso não tenha saldo no Receba Fácil a conta ficará negativa e os próximos recebimentos devem cobrir o valor negativo.
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