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Guia Rápido

Como acompanhar e abrir chamados

Bruna Schmitz
Bruna Schmitz
- Atualizado

Para ter mais transparência e garantir que você saiba como estamos lidando com suas solicitações, você pode criar, gerenciar e acompanhar o status do seu chamado, além de adicionar comentários acessando a tela Meus Chamados.

Para criar um chamado, ou seja, abrir uma solicitação para notificar algum erro ou resolver seu problema, clique em Ajuda > Chamados. Na próxima tela, clique em Abrir um chamado no canto inferior direito.

abrir-chamado-borrado.png


Depois, você deve preencher o formulário que aparecerá. Descreva a sua solicitação para que possamos te entender melhor. 

 

Dica: Se você tiver algum print de tela ou gravação que ajude a explicar o seu caso, pode inserir como anexo também, isso facilita a compreensão dos nossos Encantadores.

 

O que são os campos ao lado do comentário

Ao lado da sua dúvida, você verá as informações relacionadas ao seu chamado. São elas:

  • Solicitante: nome do responsável por abrir a solicitação e/ou entrar em contato com o nosso suporte;
  • Criado: data que você entrou em contato com o nosso atendimento e seu chamado foi criado;
  • Última atividade: data referente à última alteração que foi feita no chamado, seja por algum encantador ou, em alguns casos, por um engenheiro que precisou resolver o problema;
  • ID: número de identificação do seu chamado. Internamente, é chamado de ticket. Também corresponde ao número de protocolo;
  • Status: determina a situação do seu chamado:
    • Resolvido, quando resolvemos sua solicitação,
    • Aguardando resposta, quando respondemos seu chamado e estamos aguardando o seu retorno,
    • Aberto, quando estamos avaliando seu chamado;
  • ID ContaAzul: número de identificação da sua conta, correspondente ao ID de Suporte;
  • Matriz: módulo da plataforma referente à sua dúvida. Ex: vendas e compras, financeiro, fiscal, etc;
  • ID ticket Jira: número de identificação do seu chamado quando é encaminhado para a engenharia.

Para saber o status de seus chamados, acesse Ajuda > Chamados na plataforma, e você será redirecionado para a página que mostra todos os chamados que você já abriu, ou seja, as vezes que você procurou o nosso suporte.

chamado.gif

 

Além disso, você consegue interagir e mandar mensagens na sua solicitação para continuar a conversa em um mesmo lugar. Basta selecionar o chamado que estiver aberto e adicionar um comentário.

como-responder-meu-chamado.gif

 

Atenção: você só consegue adicionar comentários quando o status estiver como “Aberto” ou “Aguardando resposta”. Não é possível responder e adicionar comentários para chamados com status “Resolvido”.

 

Tempo de retorno

Dependendo da criticidade técnica do seu caso, será preciso direcionar a situação para o time de produto, podendo levar até 6 (seis) dias úteis para resolução.

O nosso atendimento funciona em dias úteis, de segunda à sexta-feira, das 9h às 17h30.
Fora desse horário, você pode aproveitar tanto aqui, nossa Central de Ajuda, quanto a nossa assistente virtual, a Cami.


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