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Pergunta Frequente

Como acompanhar e abrir chamados

Thiago Tamanini
Thiago Tamanini
- Atualizado

Quando você entra em contato conosco, seja por telefone, e-mail ou chat, nós registramos esse atendimento e denominamos de “chamado”.

Para ter mais transparência e garantir que você saiba como estamos lidando com essa solicitação, você pode acompanhar o status do seu chamado e adicionar comentários acessando a tela de Chamados.

Neste artigo, você vai conferir:


Como acompanhar um chamado

Chamado corresponde à solicitação que foi aberta ao nosso time de encantadores. Toda vez que você entra em contato com a gente é aberto um chamado, seja por chat, telefone ou e-mail.

Para você saber o status desse chamado, acesse Ajuda > Chamados na plataforma, e você será redirecionado para a página que mostra todos os chamados que você já abriu, ou seja, as vezes que você procurou o nosso suporte.

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Além disso, você consegue interagir e mandar mensagens na sua solicitação para continuar a conversa em um mesmo lugar. Basta selecionar o chamado que estiver aberto e adicionar um comentário.

como-responder-meu-chamado.gif

 

Atenção: você só consegue adicionar comentários quando o status estiver como “Aberto” ou “Aguardando resposta”. Não é possível responder e adicionar comentários para chamados com status “Resolvido”.


O que são os campos ao lado do comentário

Ao lado da sua dúvida, você verá as informações relacionadas ao seu chamado. São elas:

  • Solicitante: nome do responsável por abrir a solicitação e/ou entrar em contato com o nosso suporte;
  • Criado: data que você entrou em contato com o nosso atendimento e seu chamado foi criado;
  • Última atividade: data referente à última alteração que foi feita no chamado, seja por algum encantador ou, em alguns casos, por um engenheiro que precisou resolver o problema;
  • ID: número de identificação do seu chamado. Internamente, é chamado de ticket. Também corresponde ao número de protocolo;
  • Status: determina a situação do seu chamado, podendo ser Resolvido (quando resolvemos sua solicitação), Aguardando resposta (quando respondemos seu chamado e estamos aguardando o seu retorno), Aberto (quando estamos avaliando seu chamado);
  • ID ContaAzul: número de identificação da sua conta, correspondente ao ID de Suporte;
  • Matriz: módulo da plataforma referente à sua dúvida. Ex: vendas e compras, financeiro, fiscal, etc;
  • ID ticket Jira: número de identificação do seu chamado quando é encaminhado para a engenharia.


Como abrir um chamado

Você também consegue abrir um chamado, ou seja, abrir uma solicitação para tirar dúvidas e resolver o seu problema por essa tela (Ajuda > Chamados).

Para isso, clique em Abrir um chamado no canto inferior direito.

abrir-chamado-borrado.png


Depois, você deve preencher o formulário que aparecerá.

Se a sua dúvida for sobre alguma funcionalidade da plataforma ou algo relacionado a ela, selecione a opção Conta Azul Gerenciador Financeiro.

Agora, descreva a sua solicitação para que possamos te entender melhor. Se você tiver algum print de tela, alguma gravação, que ajude a explicar o seu caso, pode inserir como anexo também, isso facilita a compreensão dos nossos Encantadores.

Importante: você precisa inserir o seu ID de suporte no campo que solicita o ID Conta Azul.


Tempo de retorno

Quando você abre um chamado por esta tela, é considerado como e-mail e temos até 10 (dez) horas úteis para te responder.

Dependendo da criticidade técnica do seu caso, será preciso direcionar a situação para o time de produto, podendo levar até 6 (seis) dias úteis para resolução.

O nosso atendimento funciona em dias úteis, de segunda à sexta-feira, das 8h30 às 17h30.
Fora desse horário, você pode aproveitar tanto aqui, nossa Central de Ajuda, quanto a nossa assistente virtual, a Cami


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