O Chargeback é um procedimento estabelecido pelas instituidoras do arranjo de pagamento que tem como escopo garantir o direito do consumidor, na medida em que confere a este a possibilidade de contestação de eventual valor creditado indevidamente em seu cartão.
Este procedimento é diferente daqueles previstos no Código de Defesa do Consumidor (CDC), como por exemplo o direito de arrependimento, previsto no artigo 49 do CDC, por meio do qual o consumidor final pode em até 7 (sete) dias da data do recebimento da compra solicitar o cancelamento da compra por ele realizada.
Em resumo, o Chargeback consiste em uma contestação de cobrança referente a uma compra com cartão de crédito não reconhecida por seu titular que pode ocorrer por diversas razões.
A contestação da cobrança é feita pelo titular do cartão diretamente ao emissor do cartão (normalmente os bancos). Este, por sua vez, realiza a análise do ocorrido e determina se deve ou não ser feito o estorno, de modo que esta contestação pode ou não resultar no pagamento do produto ou serviço pelo titular do cartão.
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- Quais as causas de um chargeback?
- Como funciona o chargeback na Conta Azul?
- Documentos necessários para envio
Quais as causas de um chargeback?
1 - Desacordo Comercial
Trata-se dos cenários em que o consumidor é prejudicado pelo estabelecimento ou terceiros que fazem a intermediação como por exemplo:
- Produto não entregue ou entregue fora prazo;
- Produto entregue com defeito e/vícios de qualidade;
- Produto que não corresponde às especificações constantes no site;
- Quebra de contrato por parte do estabelecimento que deveria prestar os serviços.
2 - Erro de Processamento
Casos em que é identificado pelo titular do cartão algum erro na cobrança da transação, por exemplo: duplicidade, valor cobrado incorretamente e pagamento por outros meios.
3 - Fraude
- Fraude – o uso indevido do cartão de crédito ou cartão por terceiros sem o conhecimento do titular.
- Autofraude – a fraude é realizada pelo próprio titular do cartão que após realizar a compra e receber o produto ou serviço, cancela a transação solicitando o reembolso do valor pago.
- Fraude amigável – consiste na utilização do cartão por conhecido ou parente utiliza o cartão sem o consentimento do titular.
Como funciona o chargeback na Conta Azul?
Quando uma venda é cobrada via Cartão de crédito (Link de pagamento) e a mesma é contestada pelo cliente final, recebemos uma notificação das adquirentes informando que determinada compra sofreu um chargeback e também o prazo estipulado para comprovação dessa compra.
Nosso time fará contato com você via e-mail informando sobre:
- o chargeback,
- o prazo máximo para contestação,
- quais documentos você deve nos encaminhar para comprovar a veracidade dessa compra.
Documentos necessários para envio
Documentação para Produtos:
- Cópia do comprovante da venda;
- Cadastro do portador (nome do titular do cartão, nome cadastrado no site, CPF, e-mail, endereço, telefone fixo ou celular);
- Certificado de Garantia;
- Nota fiscal/Cupom Fiscal;
- Cópia da tela com os dados do meio de pagamento;
- Política de devolução, troca e cancelamento;
- Documento oficial que comprove a identidade do portador (frente e verso);
- Comprovação da entrega do produto e/ou protocolo assinado;
- Prova do vínculo do portador do cartão com o comprador;
- Carta explicativa sobre o ocorrido com a transação em questão.
Documentação para Prestação de Serviços:
- Cópia do comprovante de venda;
- Cadastro do portador (nome do titular do cartão, nome cadastrado no site, CPF, e-mail, endereço, telefone fixo/celular);
- Ordens de serviços;
- Nota fiscal/Cupom Fiscal;
- Documento de assinatura em arquivo (autorização débito);
- Contrato prestação de serviço (se houver);
- Pedido da compra;
- Cópia da tela com os dados do meio de pagamento;
- Política de devolução, troca e cancelamento;
- Documento oficial que comprove a identidade do portador (frente e verso);
- Documento de assinatura em arquivo (autorização débito);
- Prova do vínculo do portador do cartão com o comprador;
- Carta explicativa sobre o ocorrido com a transação em questão.
Caso não tenhamos retorno, entraremos em contato via telefone até o prazo final estipulado no e-mail.
Para os clientes que encaminharem a documentação dentro do prazo, o time de encantadores encaminha as informações para o banco que tem prazo de 180 dias para retornar a decisão dessa disputa - geralmente temos o retorno em poucos dias.
Para os casos que passarem do prazo ou não conseguirmos contato, o chargeback é acatado automaticamente.
Assim, a fatura fica com o status de chargeback e criamos no Financeiro uma despesa já baixada na conta Receba Fácil para sinalizar essa saída.
