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Pergunta Frequente

Chargeback

Grasiela Peixer
Grasiela Peixer
- Atualizado

O Chargeback é um procedimento estabelecido pelas instituidoras do arranjo de pagamento que tem como escopo garantir o direito do consumidor, na medida em que confere a este a possibilidade de contestação de eventual valor creditado indevidamente em seu cartão. 

Este procedimento é diferente daqueles previstos no Código de Defesa do Consumidor (CDC), como por exemplo o direito de arrependimento, previsto no artigo 49 do CDC, por meio do qual o consumidor final pode em até 7 (sete) dias da data do recebimento da compra solicitar o cancelamento da compra por ele realizada. 

Em resumo, o Chargeback consiste em uma contestação de cobrança referente a uma compra com cartão de crédito não reconhecida por seu titular que pode ocorrer por diversas razões.

A contestação da cobrança é feita pelo titular do cartão diretamente ao emissor do cartão (normalmente os bancos). Este, por sua vez, realiza a análise do ocorrido e determina se deve ou não ser feito o estorno, de modo que esta contestação pode ou não resultar no pagamento do produto ou serviço pelo titular do cartão.

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Quais as causas de um chargeback?

1 - Desacordo Comercial

Trata-se dos cenários em que o consumidor é prejudicado pelo estabelecimento ou terceiros que fazem a intermediação como por exemplo:

  • Produto não entregue ou entregue fora prazo; 
  • Produto entregue com defeito e/vícios de qualidade;
  • Produto que não corresponde às especificações constantes no site; 
  • Quebra de contrato por parte do estabelecimento que deveria prestar os serviços.

 

2 - Erro de Processamento 

Casos em que é identificado pelo titular do cartão algum erro na cobrança da transação, por exemplo: duplicidade, valor cobrado incorretamente e pagamento por outros meios.

 

3 - Fraude

  • Fraude – o uso indevido do cartão de crédito ou cartão por terceiros sem o conhecimento do titular.
  • Autofraude – a fraude é realizada pelo próprio titular do cartão que após realizar a compra e receber o produto ou serviço, cancela a transação solicitando o reembolso do valor pago.
  • Fraude amigável – consiste na utilização do cartão por conhecido ou parente utiliza o cartão sem o consentimento do titular.


Como funciona o chargeback na Conta Azul?

Quando uma venda é cobrada via Cartão de crédito (Link de pagamento) e a mesma é contestada pelo cliente final, recebemos uma notificação das adquirentes informando que determinada compra sofreu um chargeback e também o prazo estipulado para comprovação dessa compra.

Nosso time fará contato com você via e-mail informando sobre:

  • o chargeback,
  • o prazo máximo para contestação,
  • quais documentos você deve nos encaminhar para comprovar a veracidade dessa compra.

 

Documentos necessários para envio

Documentação para Produtos:

  • Cópia do comprovante da venda;
  • Cadastro do portador (nome do titular do cartão, nome cadastrado no site, CPF, e-mail, endereço, telefone fixo ou celular); 
  • Certificado de Garantia;
  • Nota fiscal/Cupom Fiscal;
  • Cópia da tela com os dados do meio de pagamento;
  • Política de devolução, troca e cancelamento;
  • Documento oficial que comprove a identidade do portador (frente e verso);
  • Comprovação da entrega do produto e/ou protocolo assinado;
  • Prova do vínculo do portador do cartão com o comprador;
  • Carta explicativa sobre o ocorrido com a transação em questão.


Documentação para Prestação de Serviços: 

  • Cópia do comprovante de venda;
  • Cadastro do portador (nome do titular do cartão, nome cadastrado no site, CPF, e-mail, endereço, telefone fixo/celular); 
  • Ordens de serviços;
  • Nota fiscal/Cupom Fiscal;
  • Documento de assinatura em arquivo (autorização débito);
  • Contrato prestação de serviço (se houver);
  • Pedido da compra;
  • Cópia da tela com os dados do meio de pagamento;
  • Política de devolução, troca e cancelamento;
  • Documento oficial que comprove a identidade do portador (frente e verso); 
  • Documento de assinatura em arquivo (autorização débito);
  • Prova do vínculo do portador do cartão com o comprador;
  • Carta explicativa sobre o ocorrido com a transação em questão.

Caso não tenhamos retorno, entraremos em contato via telefone até o prazo final estipulado no e-mail.

Para os clientes que encaminharem a documentação dentro do prazo, o time de encantadores encaminha as informações para o banco que tem prazo de 180 dias para retornar a decisão dessa disputa - geralmente temos o retorno em poucos dias.

Para os casos que passarem do prazo ou não conseguirmos contato, o chargeback é acatado automaticamente.

Assim, a fatura fica com o status de chargeback e criamos no Financeiro uma despesa já baixada na conta Receba Fácil para sinalizar essa saída.


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